Blogi

Suosittelevatko asiakkaasi organisaatiotasi?

Surveypalin avulla NPS-lukua voidaan mitata juuri oikealla hetkellä ja siinä kanavassa, joka on asiakkaalle kussakin tilanteessa helpoin!

Net Promoter Scorea voidaan mitata sekä B2B- että B2C-puolella tai julkisyhteisöissä.

Surveypal

Miksi Net Promoter Scorea kannattaa mitata?

Net Promoter Score on viime vuosina yleistynyt asiakasuskollisuusviitekehys, jonka avulla organisaatiot seuraavat asiakkaidensa suositteluhalukkuutta. Surveypalin avulla NPS-lukua voidaan mitata juuri oikealla hetkellä ja siinä kanavassa, joka on asiakkaalle kussakin tilanteessa helpoin. Hyödynnettäviä kanavia ovat muun muassa:

  • Mobiilikyselyt
  • Surveypal Go -ständit
  • CRM-järjestelmää hyödyntävät tiedonkeruut
  • Sähköpostikyselyt
  • Uutiskirjekyselyt
  • Nettisivukyselyt

Nopea reagointi tulleeseen informaatioon auttaa kääntämään kriittisiä palautteenantajia suosittelijoiksi, mikä on yksi tehokkaimmista keinoista asiakasuskollisuuden parantamiseksi. Surveypalin avulla annettu palaute on mahdollista jakaa välittömästi organisaation avainhenkilöille, jotka voivat reagoida informaatioon.

Vastauslomakkeesta voidaan rakentaa visuaalisesti erittäin houkutteleva kysely esimerkiksi mobiili- tai tablettilaite-käyttöä varten. Tulokset saadaan valmiiksi jaoteltuna automaattisena raporttina Exceliin, josta NPS-luku voidaan laskea helposti.

Net Promoter Score pähkinänkuoressa:

  • Erittäin yksinkertainen mitata
  • Korkeat vastausprosentit (vastaajalla menee vain muutama sekunti vastaamiseen)
  • NPS-lukua on helppo vertailla esimerkiksi ajan tai toimipisteiden suhteen
  • Mahdollinen vahva korrelointi yrityksen menestyksen kanssa
  • Parhaimmillaan osana laajempaa kehittämis- tai laatunäkökulmaa

Net Promoter Scoren (NPS-luku) laskeminen

NPS-luvun ydin on ainoastaan yksi kysymys ”Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme kollegallesi tai kaverillesi?” Vastaajat luokitellaan vastausten perusteella kolmeen ryhmään:

  • 0-6 = Kriittiset (detractors)
  • 7-8 = Passiiviset (passives)
  • 9-10 = Suosittelijat (promoter)

Net Promoter Score lasketaan vähentämällä Suosittelijoiden suhteellisesta osuudesta Kriittisten suhteellinen osuus, jolloin lopullinen luku voi olla mitä tahansa väliltä -100 ja +100.

Net Promoter Score on parhaimmillaan enemmän kuin mittari tai luku

Vaikka NPS-luvun suosio on kasvussa, niin harva organisaatio hyödyntää mallin koko potentiaalia. Liian monet lukua mittaavista organisaatioista suhtautuvat NPS-mittariin kuin mihin tahansa staattiseen tutkimukseen, joka tehdään hetkellä X.

Parhaat tulokset saadaan silloin, kun NPS-mittari otetaan osaksi suurempaa strategiaa, jossa toimintatapana on jatkuva ja systemaattinen mittaus osana asiakaslähtöistä ajattelutapaa. Tulosten analysoinnissa ja esimerkiksi toimialakohtaisessa vertailussa ammattilaisten apu on tärkeää, vaikka NPS-lukuun mitattaisiinkin vain ”staattisena lukuna”.

Jos kiinnostuit, niin jätä yhteystietosi – asiantuntijamme ottavat sinuun pikaisesti yhteyttä!

comments powered by Disqus