Blogi

Mittaatko asiakaskokemusta vai asiakastyytyväisyyttä?

Surveypalin avulla asiakaskokemuksen mittaaminen tapahtuu asiakkaallesi helpoimmalla tavalla.

Asiakkaalle annetaan mahdollisuus antaa palautetta juuri sillä hetkellä, kun hän käyttää tuotetta tai palveluasi. Asiakaskokemusta voidaan mitata missä tahansa kohtaamispisteessä!

Surveypal

Askeleet asiakaskokemuksen mittaamiseen

Kun asiakaskokemus on sekä määritelmällisesti että sisällöllisesti haastava, on sen mittaaminen kankeaa. Useat organisaatiot luulevat mittaavansa asiakaskokemusta, vaikka todellisuudessa mitataan melko perinteistä asiakastyytyväisyyttä.

Jatkuvan asiakaskokemuksen mittaaminen on parhaimmillaan jopa strateginen päätös, joka pitää sisällään muun muassa asiakassegmentoinnin, asiakaspolkujen ja kohtaamispisteiden määrittelyn, tavoitemittariston valinnan ja toimintatapojen muutoksen. Yksinkertaistaen asiakaskokemuksen mittaaminen pitää sisällään seuraavat askeleet:

  1. Määritellään tärkeimmät asiakkaat ja kohtaamispisteet, joista kerätään informaatiota
  2. Valitaan kanavat, joiden kautta tiedonkeruu on mahdollisimman vaivatonta
  3. Valitaan mittarit asiakaskokemuksen mittaamiseen
  4. Sovitaan toimintatavoista ja reagoidaan kerättyyn informaatioon välittömästi
  5. Seurataan ja kehitetään toimintaa

Surveypal mahdollistaa asiakaskokemuksen mittaamisen

Surveypalin avulla asiakaskokemuksen mittaaminen tapahtuu asiakkaallesi helpoimmalla tavalla. Asiakkaalle annetaan mahdollisuus antaa palautetta juuri sillä hetkellä, kun hän käyttää tuotetta tai palveluasi. Asiakaskokemusta voidaan mitata missä tahansa kohtaamispisteessä eri menetelmillä:

  • Itsenäiset Surveypal Go –tablettiständit
  • Paikkasidonnaiset QR-koodit tai NFC-tarrat
  • Sähköpostitse
  • Verkkosivuilla / sähköisissä palveluissa
  • Tiedokeruu sosiaalisessa mediassa
  • Tekstiviesti ja mobiilikyselyt
  • CRM-integroidut kyselyt (Salesforce, Dynamics, Qlikview)

Asiakaskokemus-käsitteen ymmärtäminen on tärkeää

Koko asiakaskokemus-termin taustalla on ajatus siitä, että asiakas on vuorovaikutuksessa organisaatioon eri tilanteissa; ottaessaan yhteyttä asiakaspalveluun, nähdessään organisaation mainoksen, laskutuksen yhteydessä ja niin edelleen. Asiakas voi kokea tai olla kokematta arvoa koko asiakassuhteen aikana (esim. pitkä asiakassuhde pankkiin), jonkin tietyn prosessin / tavoitteen aikana (asuntolainan kilpailutus), tai jopa yksittäisen toiminnon aikana (yhteydenottopyyntö verkkopankin kautta).

Näistä yksittäisistä vuorovaikutuspisteistä rakentuu hyvä tai huono asiakaskokemus, jolla taas on vaikutusta esimerkiksi asiakasuskollisuuteen. Jos organisaatio ei pysty luomaan hyvää asiakaskokemusta on todennäköisempää, että asiakasuskollisuus heikkenee (verrattuna tilanteeseen, jossa asiakaskokemus on ollut hyvä).

Peruslähtökohtana on tärkeää ymmärtää, että asiakaskokemus on asiakkaan omakohtainen kokemus eli asiakkaan omissa prosesseissaan kokema arvo, mitä organisaatio ei voi määrittää asiakkaan puolesta. Organisaatio voi vain pyrkiä vaikuttamaan tähän asiakaskokemuksen muodostumiseen ja johtamaan sekä seuraamaan sitä.

Jos kiinnostuit, niin jätä yhteystietosi – asiantuntijamme ottavat sinuun pikaisesti yhteyttä!

comments powered by Disqus