Blogi

Verkkokauppa tyytyväisyys

Rivi kirjanpito-ohjelmassa vai tyytyväinen asiakas?

Verkkokauppa-asiakkaan tyytyväisyys määrittelee varsin pitkälle myös verkkokauppiaan menestystä. Asiakasta kannattaakin kuunnella – mielellään usein ja sopivissa kohdissa!

Kuvitellaanpa hetki yhdessä tyypillinen verkkokauppaostoksen tarina:

1. asiakas löytää verkkokaupasta sopivan tuotteen (löydettyään ensin kauppaan!)
2. käy läpi ostoprosessin verkkokaupassa
3. maksaa tuotteen maksupalvelussa
4. tilaus siirtyy verkkokaupan taustassa käsiteltäväksi kauppiaalle
5. kauppias keräilee ja pakkaa tilauksen, tulostaa sopivat paperit mukaan ja vie paketin postiin
.. ja lopuksi asiakas saa paketin, tavalla tai toisella.

Onko kaikki nyt hyvin? Mahdollisesti. Tuote on saapunut perille ja kauppias on saanut rahansa.

Mutta:

-Vastasiko tuote asiakkaan odotuksia?
-Kauanko paketin toimittamiseen kului (eli mikä oli todellinen toimitusaika)?
-Oliko tuote kunnossa saapuessaan asiakkaalle?
-Ja kaikkein tärkein: aikooko asiakas ostaa uudestaan?

Nämä kaikki ovat oleellisia kysymyksiä. Osaan vastaus löytyy analytiikasta, osaan ei. Osan tietää asiakaspalvelua hoitava henkilö – osaa ei.

Mitä sitten voisimme tehdä?

Verkkokaupan palautteenhallinta on oleellinen osa menestyvää verkkokauppaliiketoimintaa. Siinä seurataan verkkokaupan asiakkaan matkaa satunnaisesta katselijasta kanta-asiakkaaksi – kysellään merkityksellisissä yhteyksissä palautetta tarjoten samalla lisäoston mahdollisuutta.

Palautteenhallinnassa tulisi muistaa:

-Kyselyt korostetun lyhyitä ja nopeita vastata
-Kysytään oleellisella hetkellä, ei piinata asiakasta jatkuvalla tiedonjanolla
-Kuluttajalle: mahdollisuus vaikuttaa & saada konkreettista hyötyä (= alennuksia / kampanjahintoja)
-Kauppiaalle: palautekanava, lisämyynti, asiakaspito, toimitusketjun läpinäkyvyys

Verkkokaupan palautteenhallinta voidaan jakaa yleisellä tasolla viiteen osaan tapahtumahetken perusteella:

Selailu / Markkinointi
Verkkokaupassa käytön myötä aukeava ikkuna, jossa kysytään tuotteeseen tai verkkokauppaan liittyviä asioita. Tarjotaan porkkanaksi esimerkiksi kuponkikoodia (“Toimituskulut ilmaiseksi käyttämällä koodia TOIMITUSKULUT !”). Tarkoituksena käytännössä hakea liidejä ja saada asiakas ostamaan helpommin – toki myös kehittää kaupan toimintaa.

Myynti / Tilaus
Tilausvahvistuksen yhteydessä lähetetään palautekysely tai linkki palautteen antoon. Kysellään verkkokaupan ostopolusta ja siinä ilmenneistä mahdollisista ongelmista. Porkkana vastaamiseen: kuponkikoodi seuraavaan tilaukseen (“Seuraavasta tilauksesta 10 prosentin alennus koodilla “-10%_TILAUS”). Tarkoituksena hioa ostopolkua ja päästä kiinni mahdollisiin ongelmakohtiin.

Toimitus
Oletetusta toimituksesta esimerkiksi kahden päivän päästä lähtevä kysely tai linkki palautteen antoon. Kysellään toimituksen onnistumisesta: tuliko perille ajoissa, oliko tuote kunnossa? Porkkana jälleen kerran esimerkiksi alennus seuraavaan tilaukseen (tai toimituskulut ilmaiseksi). Tarkoituksena selvittää toimituksen kuoppakohdat!

Palautus
Asiakaspalautuksen yhteydessä kerättävä tarkempi palaute palautuksen syistä ja kehitysehdotuksista verkkokauppaan. Voidaan yhdistää kuluttajasuojalain vaatimaan palautuslomakkeeseen. Motivointina jälleen kerran alennus – raha puhuu! Tarkoituksena selvittää asiakkaan tyytymättömyyden syyt ja vähentää palautusten määrää.

Asiakkuuden tuki
Osana normaalia asiakasviestintää verkkokaupasta kannattaa käyttää kyselyitä tukena. Uutiskirjeen yhteydessä kysely toimii hyvin ja sen alennuskoodinkin voi jättää vain kyselyyn vastanneille! Tarkoituksena vahvistaa asiakkuussuhdetta ja kerätä palautetta kehittämiseen.

Verkkokaupassa – kuten muussakin kaupankäynnissä – asiakas määrittää kauppiaan menestymisen. Asiakkaan mielipidettä kannattaa kuunnella! Mielipiteitä ja kokemuksia kannattaa kysyä lähellä kokemushetkeä kun tapahtuma on vielä tuoreessa muistissa. Vastaamisen porkkanaksi kannattaa tarjota lisämyyntiin tähtäävää menetelmää, esimerkiksi alennuskoodia tai toimituskulujen poistoa. Mielipidettä voidaan kysyä kyselyllä tai ilman. Tässä esitetty menetelmä soveltuu käytettäväksi kyselyiden kanssa – ja toki muutenkin.


Artikkeli on julkaistu alunperin 4.2.2015 maksuturva.fi-sivustolla

comments powered by Disqus