Asiakaspalaute sen todistaa: Julkinen terveydenhuolto ei aina ole yksityistä huonompaa

Asiakaspalaute sen todistaa: Julkinen terveydenhuolto ei aina ole yksityistä huonompaa

Säännöllisesti saatu myönteinen palaute kertoo myös julkiselle palveluntarjoajalle, että kaikki toimii niin kuin pitääkin.

Tampereella moni asukas osaa jo tarkistaa netistä, millä terveysasemalla on paras palvelu tai tyytyväisimmät hammashoidon potilaat. Julkisista palveluista kerätyn palautteen merkitys korostuu entisestään, jos sote-uudistus tuo vuodesta 2019 alkaen asukkaalle vapauden valita, mitä terveydenhuollon palvelua hän haluaa käyttää.

Viimeisten kahden vuoden ajan Tampereen kaupunki on mitannut asukkaittensa tyytyväisyyttä terveyspalveluihin Surveypal-palautetyökalulla. Jalustalle kiinnitettyjen tablettitietokoneiden avulla kysely on tuotu odotusauloihin ja käytäville, eli lähelle palveluiden käyttäjiä.

Palveluiden suunnittelupäällikkö Timo Tuuralan mukaan kysely on osoittautunut edeltäjäänsä monipuolisemmaksi.

”Kiinteiden painikkeiden sijaan lähdimme tyhjästä ruudusta, jolle saimme itse valita sisällön mittayksiköistä lähtien.”

Asiakaskokemuksen mittaaminen on tärkeää, koska se auttaa palvelun kehittämisessä. Tuurala nostaa esille myös kaksi vieläkin tärkeämpää syytä: palautepääte kertoo asiakkaalle, että hän on tärkeä ja palveluntarjoaja on kiinnostunut hänestä.

Mutta eihän julkisen palvelun tarvitse välittää asiakkaiden tyytyväisyydestä?

”Se ei pidä paikkaansa. Myös meille työntekijöille palautepääte on tärkeä muistutus siitä, miksi töihin on tultu. Olemme siellä asiakasta varten”, Tuurala sanoo.

Hatanpään terveysasemalle uusi työkalu toi toivotun muutoksen.


”Työkalu on nyt entistä järkevämpi, kun ruudulta voi valita, missä on käynyt. Ennen vastaukset olivat sekaisin hammashoidon kanssa”, osastonhoitaja Maarit Maja kertoo.

Hatanpää on pärjännyt kyselyssä niin hyvin, että henkilökunta oikein odottaa kahden kuukauden välein saatavaa raporttia tuloksista. Yhdessä halutaan heti nähdä, onko oma asema edelleen kärjessä. Tuloksista Maja on päätellyt, että tuli asiakas terveysasemalle mistä syystä hyvänsä, hän lähtee kuitenkin tyytyväisenä pois.

Kaupunki on kerännyt palautetta myös vuosittaisella verkkokyselyllä, joka on auki kaksi viikkoa. Vastauksia kyselyyn kertyy noin 2 500. Surveypalin työkalu tuottaa saman määrän vastauksia kuukaudessa.

”Harvoin avoimista lomakkeista ilmenee sellaista, mitä palautepäätteet eivät olisi jo meille kertoneet. Jos joku arvosana putoaa, siihen on syy, jonka pystymme selvittämään”, suunnittelupäällikkö Tuurala kertoo.

Hänen mukaansa palaute on kilpailukyvyn tärkein osa juuri siksi, että se oikeastaan sisältää kaiken muun. Jos asiakas on tyytymätön saamaansa kohteluun tai jonotilanteeseen, se käy ilmi palautteesta.

Lopuksi Tuurala vielä painottaa, että asiakkaiden tyytyväisyys on tärkeää myös julkiselle palvelulle.

”Vaikka emme tavoittele voittoa, on meidän eettinen ja ammatillinen velvollisuutemme olla hyviä. Toivon, että voimme tulosten avulla rikkoa myytin siitä, että olemme aina huonompia kuin yksityinen.”

Surveypalin toteuttaman palautekyselyn tulokset paljastavat myytin todella olevan murtumassa. Tampereen terveysasemista yksityinen Kehräsaari on pysytellyt sinnikkäästi lähellä ennätyksellistä 4,7 arvosanaa. Viime kuukausina julkisista terveysasemista Hatanpää, Atala ja Kämmenniemi ovat jo onnistuneet ylittämään lukeman, eivätkä muutkaan ole enää kaukana.

Kyselyiden tablettitietokoneet toimitti Roidu.

Tablettitietokoneen ruudulle mahtuu useampikin painike. Tampereen kaupungin sotepalvelut ovat olleet erityisen tyytyväisiä Surveypal-palautetyökalun muunneltavuuteen.

Tablettitietokoneen ruudulle mahtuu useampikin painike. Tampereen kaupungin sotepalvelut ovat olleet erityisen tyytyväisiä Surveypal-palautetyökalun muunneltavuuteen.

Lisätietoja:

Sointu Karjalainen

Markkinointijohtaja

+358 40 8235371