Mututuntumasta tarkaksi luvuksi – oikein kerätty palaute tekee asiakaskokemuksesta mitattavan

Mututuntumasta tarkaksi luvuksi – oikein kerätty palaute tekee asiakaskokemuksesta mitattavan

Fiksu startup mittaa liikevaihdon kasvun lisäksi myös asiakaskokemuksen kehitystä ja vertaa sitä kilpailijoihin.

Vuosi sitten helsinkiläinen Leadfeeder etsi uusia keinoja pitää asiakkaansa tyytyväisinä.

– Jengiä oli töissä sen verran, että ehdimme vain näpytellä asiakkaiden kysymyksiin vastaukset sähköpostilla, asiakaspäällikkö Kosti Lepojärvi kertoo.

Yrityksille niiden verkkosivuliikenteestä potentiaalisia uusia asiakkaita poimiva startup oli toiminut aktiivisesti reilun vuoden ajan ja toistaiseksi käsitys asiakkaiden tyytyväisyydestä perustui työntekijöiden tuntumaan.

Vaikka asiakaskokemuksen mittaamiselle oli orastava tarve, työntekijät eivät olleet ehtineet miettiä, mihin kaikkeen palautetyökalun pitäisi taipua.

Yhteisen sijoittajan kautta järjestyi tapaaminen tamperelaisen Surveypalin kanssa. Tapaamisessa Surveypalin silloinen toimitusjohtaja neuvoi Lepojärvelle, miten asiakkailta saatua palautetta voidaan hyödyntää startupin strategiassa.
Vaikka Lepojärvi oli kokeillut Surveypal-työkalua jo kahden viikon ajan, päätti hän muuttaa sen sisällön täysin.

– Trialin lopuksi olimme pyytäneet asiakasta kymmenestä vaihtoehdosta valitsemaan, mistä eniten pitää työkalussamme, mutta eihän kukaan jaksa vastata sellaiseen, Lepojärvi naurahtaa.

Tapaamisessa Surveypalin toimitusjohtaja neuvoi keskittymään siihen, mitä, miten ja milloin kysyy.

Nyt Leadfeeder käyttää Surveypalin palautetyökalua monissa asiakkuuden eri vaiheissa. Koekäytön päätteeksi asiakkaalta kysytään NPS-lukua, eli arviota siitä, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi Leadfeederiä.

Itse kyselylomaketta Lepojärvi yksinkertaisti huomattavasti ja ohjasi sen lähetettäväksi jo pidempään tuotetta käyttäneille asiakkaille, koska heiltä saatava data on koekäyttäjiä parempaa. Lepojärvi on erityisen tyytyväinen siihen, miten helppo Surveypal on sovittaa yhteen erilaisten muiden ohjelmistopalveluiden kanssa. Yksi siirtää sähköpostiin upotetun kyselyn tulokset eteenpäin ja toinen lähettää myyjälle hälytyksen tyytymättömästä asiakkaasta.

– Tällainen muokattavuus pellin alla on tosi tärkeää, koska silloin pystyn käyttämään työkalua, vaikka en ole mikään sovelluskehittäjä, Lepojärvi kertoo.

Surveypal-työkalulla keräämänsä datan avulla Leadfeeder kehittää tuotettaan. Yrityksen myyntitiimi on esimerkiksi alkanut tarjota kokeilijoille 30 minuutin videopuhelua, jossa he antavat vinkkejä myyntityökalun käyttöön. Kokemus tuotteesta on parempi, kun asiakas pääsee puhumaan ihmisen kanssa sen sijaan, että käyttäisi kuukauden ajan kasvotonta tuotetta.

Samalla tavoin Surveypalin henkilöstö on ollut Lepojärven tukena hankalissa tilanteissa.

– Kun upotin kyselyä sähköpostiin, tarvitsin usein apua. Se, että Surveypalin chatti, Minna ja Martti, ovat antaneet tukea silloin, kun olen tarvinnut, on nostanut kokemukseni laatua aivan älyttömästi. Nyt Leadfeederissä asiakaskokemus on nostettu muiden tärkeiden mittareiden rinnalle kertomaan työntekijöille, missä yritys menee.

– Tietenkin seuraamme liikevaihdon nousua, mutta voimme myös verrata eksaktia NPS-lukua niin omaan aiempaan suoritukseemme kuin kilpailijoihin.

Asiakkaiden antaman arvion kehitys kertoo siitä, että Leadfeederillä on myös osattu ottaa palaute vastaan. Kun NPS oli vuosi sitten vielä 15, oli se vuoden 2017 alkuun mennessä noussut yli 40:een.