Net Promoter Score eli NPS

NPS on asiakasuskollisuuden ja kasvun ketterä mittari.

Net Promoter Score eli NPS kertoo kuinka uskollisia ja tyytyväisiä asiakkaasi ovat

Mikä on NPS?

NPS on asiakaskokemuksen ja uskollisuuden suoraviivainen mittari. NPS:n avulla löydät nopeasti yrityksesi suosittelijat ja uskollisimmat asiakkaat. Sekä nopealla reagoinnilla negatiiviseen palautteeseen voidaan kääntää Kriittiset asiakkaat positiivisiksi suosittelijoiksi. NPS on ketterä vaihtoehto muille perinteisille asiakastyytyväisyyden mittareille. Helppoudestaan johtuen jopa kaksi kolmasosaa Yhdysvaltain tuhannesta suurimmasta yrityksestä (ns. Fortune 1000 lista) käyttää NPS-mittaria.

Kuinka NPS toimii?

NPS-kysely hyödyntää lyhykäisyydessään vain yhtä kysymystä: ”Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme kollegallesi tai kaverillesi.”. Net Promoter Scoressa asteikkona käytetään tyypillisesti 0-10 ja vastaukset jaetaan kolmeen eri luokkaan annetun arvosanan perusteella: suosittelijat, neutraalit ja arvostelijat.

NPS suosittelijat

Suosittelijat – 9-10

Suosittelijat rakastavat tuotettasi tai palveluasi. He vastaavat NPS-kyselyyn 9 tai 10 ja todennäköisesti puhuvat yrityksestä positiivisesti omalle verkostolleen. Työ ei kuitenkaan lopu positiivisten vastausten ihasteluun. On aina hyvä ymmärtää mistä hyvä tulos on annettu ja miksi he ovat valmiita suosittelemaan yritystäsi. Syvempi ymmärrys mahdollistaa suosittelijajoukon kasvattamisen. Mikä paras, nämä positiiviset keskustelut asiakkaiden kanssa lisäävät positiivista ilmapiiriä työntekijöiden keskuudessa.

NPS neutraalit

Neutraalit – 8-7

Jos asiakas vastaa NPS-kyselyyn 7 tai 8, he ovat neutraaleja. Voit vain arvella kallistuvatko he enemmän positiivisen vai negatiivisen puoleen, vai eivätkö he yksinkertaisesti ole kiinnostuneita yrityksestäsi. Tämän ryhmän kohdalla kannattaa kyselyyn lisätä lisäkysymys, jolla saat tarkempaa näkemystä asiakaskokemuksesta. Miksi he ovat passiivisia; johtuuko se tuotteesta, palvelusta vai jostain muusta?

NPS arvostelijat

Arvostelijat – 6-0

Arvostelijat vastaavat NPS-kyselyyn jotain 6 ja 0 väliltä. Tämä yleisö on selvästi tyytymätön ja jotain on mennyt mönkään. Tarkentavat lisäkysymykset ovat entistä tärkeämpiä haasteiden ymmärtämiseen, asiakassuhteen parantamiseen ja virheiden korjaamiseen.

Kuinka NPS mitataan?

Korkeat NPS-arvot kertovat yrityksen hyvinvoinnista, kun taas alhaiset arvot kertovat asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden varoitusmerkeistä. NPS on arvo, jota voit seurata säännöllisesti ei pelkästään koko yrityksen tasolla vaan myös yksittäisten tuotteiden, myymälöiden, kohderyhmien, maantieteellisten alueiden tai vaikka asiakaspalvelutiimien tasolla.

Sillä on merkitystä koska ja missä esität NPS-kysymyksen. Suosittelun kysyminen esimerkiksi välittömästi ostotapahtuman jälkeen voi vääristää tuloksia. Jos yksittäisessä ostotapahtumassa on jotain mennyt pieleen, se ei tarkoita, että kokemus yrityksestä on läpeensä huono. Joten harkitse tarkoin missä kohtaa NPS-kysely esitetään.

eNPS tai työntekijöille kohdistettu NPS-kysely on myös harkitsemisen arvoinen. eNPS toimii perinteisen NPS-kyselyn tavoin ja mittaa ketterästä työntekijöiden kokemusta ja uskollisuutta.

Pelkkä NPS-kysely ei kuitenkaan anna kovin syvällistä dataa tai asiakasymmärrystä. Surveypalin avulla voit helposti lisätä tarkentavia kysymyksiä alkuperäisen NPS-vastauksen perusteella. Näin lisäät ymmärrystä ja voit nopeasti reagoida mahdollisiin epäkohtiin. NPS-mittari ei yksinään tee yritystä autuaaksi vaan tarvitaan myös asiakkaan kuuntelua - ja sen pohjalta tehtyjä konkreettisia toimia.

NPS on voimakas asiakkaiden tunteiden tulkki ja yrityksen kasvun mittari

On tutkittu, että yritykset jotka tekevät hyvää tulosta pitkällä aikavälillä, saavuttavat kaksi kertaa parempia NPS-tuloksia. NPS toimii näin ollen myös erinomaisena kasvun mittarina. Systemaattinen mittaus ja tarkentavat kysymykset ohjaavat toimintaa kasvun tielle. NPS:n hienous on sen helppous ja yhdistettynä oikeisiin työkaluihin, se on nopea mitata ja syventää asiakasymmärrystä.

Haluatko tutustua tarkemmin?

Esittelyn tarkoituksena on kertoa, miten voimme auttaa yritystäsi kuuntelemaan asiakasta ja kehittämään palveluja sen avulla.

Pyydä esittely
Ota yhteyttä

Pyydä esittely

Tilaa uutiskirje

Uutiskirjeen tilaajana saat ajankohtaista tietoa ja käytännön vinkkejä asiakaskokemuksen kehittämiseen. Uutiskirjeemme ilmestyy sähköpostiisi kerran kuussa. Voit perua sen koska tahansa kirjeen lopussa olevasta linkistä.

Hyödynnä asiakaskokemusta liiketoimintasi kasvattamisessa.

Lähetämme kuukausittain uusimmat artikkelit asiakaskokemuksen alalta sähköpostiisi.